Día a día las empresas reciben reclamos de los clientes, muchos de ellos tienen sustento y otros no, pero sin importar cuál sea el caso es indispensable responder para brindar una solución. En esos casos, la empresa tiene el deber de enviar una carta de respuesta de reclamo al cliente en la que le informará cuál solución le darán a la queja.
| Formato de descarga: | Microsoft Word |
| Tarda en llenarse: | 12 minutos |
 Descargar: | Ejemplo de Carta de respuesta a reclamación |
Índice
¿Qué es una carta de respuesta a reclamo de cliente?
Los clientes que están insatisfechos escriben cartas para informarle a la empresa cuál es el motivo de su reclamo. Estas cartas deben ser leídas por el departamento de atención al cliente, y tienen que ser respondidas para brindar soluciones.
Es importante que la carta sea escrita con suma amabilidad y que la solución realmente deje satisfecho a quién se ha quejado. Así se pretende evitar que deje de ser cliente de la compañía.
Ejemplo de carta de respuesta de reclamo a cliente
(Nombre de la empresa)
(Dirección)
(Medios de contacto)
(Ciudad) (Día, mes y año)
Estimado: (Nombre y apellido del cliente)
Reciba un cordial saludo de parte del departamento de atención al cliente. Le escribimos en respuesta a un reclamo que usted ha presentado ante este departamento el pasado (Día y mes) del presente año.
En esa carta hemos sido informados que usted ha asistido a una de nuestras tiendas para disfrutar del descuento de 20 % exclusivo para clientes. El problema se presentó porque el empleado que le atendió era nuevo y no tenía la lista actualizada de los clientes frecuentes en la que usted se encuentra.
Sepa que este es un error nuestro, y lamentamos lo sucedido, pues esto es inexcusable. Sabemos que usted realizó la compra pagando el 100 % de su factura, por ello queremos disculparnos y deseamos devolverle el 20 % que corresponde al descuento que debió obtener.
Antes de enviar esta carta, hemos conversado con el departamento de finanzas y de cobro de esta empresa, y en un lapso no mayor a 24 horas, estarán haciéndole el reembolso a su cuenta bancaria.
Sin otro particular, le extendemos una vez más nuestras más sinceras disculpas por lo sucedido, y esperamos verle pronto en nuestra tienda.
Atentamente,
(Nombre y apellido)
(Puesto)
(Firma)
Consejos para dar respuesta a un reclamo de un cliente
Para que la carta que escribas sea lo suficientemente efectiva, asegúrate de:
- Responder rápido: Una respuesta rápida a un reclamo garantiza que el cliente estará contento, así que lo antes posible responde a su carta.
- Evita confrontar al cliente: En su reclamo, el cliente ya ha expuesto todos los detalles, si tienes que hablar con alguien, hazlo con tus empleados para verificar lo que ha sucedido. Por ello no sometas al cliente a un interrogatorio innecesario.
- Discúlpate: Ofrécele al cliente una disculpa en tu nombre, en el de quien ha cometido el error, y en nombre de la compañía.
- Dale solución al problema: De nada servirá que envíes una carta respondiendo, si es que no hay una solución al conflicto. Siempre ofrécele una resolución que le satisfaga.
